明星计划获政府表彰行业标准“呼”之欲出

两年前摩托罗拉大中华寻呼产品部与中国质量协会在中国共同推出的明星寻呼计划如今已结出硕果。日前，第一批3家寻呼台被授予了明星寻呼台。与此同时，中国质量协会授予摩托罗拉（中国）电子有限公司个人通讯产品获全国开展用户满意活动特别奖。这是首次将此奖项授予合资公司。据悉，有关部门制定寻呼行业服务标准和管理法规的计划正在酝酿之中，而摩托罗拉“寻呼行业五星级评定标准”将有望成为该标准之一。由一个产品的制造商和供应商来参与制定服务行业的标准，尚属罕见。

虽然只有短短几年，我国寻呼业的发展速度却是惊人的。目前，我国已有4000多家寻呼台，数量居世界第一位，高额利润带动了寻呼业的迅猛发展，但寻呼台往往在资金和价格上“拼杀”，忽视了服务质量，由于缺少必要的管理和自律，服务质量成为顾客投诉的焦点。如不重视寻呼小姐的文化素质，寻呼出错率较高；不重视上岗前的培训。寻呼小姐缺乏必要的专业知识和服务培训，使寻呼小姐的服务水平良莠不齐。不重视企业管理，尤其是一些规模小的寻呼台，只重视发展客户数量。

据了解，服务质量具有软性的特质而难以把握，因此不好鉴定，我国作为寻呼业的大国，尚无相应的管理体制和标准。

如今，一些规模较大的寻呼台已经认识到服务的规范化和标准化是保持优势的关键。当国家有关部门规定了寻呼机用户服务费的最低限价之际，摩托罗拉公司推出的“明星寻呼计划”可谓来得正是时候。

作为寻呼机的制造商和供应商，摩托罗拉积极帮助运营商推出这一计划。摩托罗拉大中华寻呼产品部质量与客户满意部总监庄文浩说，现代企业管理发展到今天，全面质量服务的新战略至关重要。质量不仅关系生产厂家，它包括：供应商——制造商——运营商——用户。这一价值链的全过程质量管理，需协同合作，共同提高管理水平，使客户完全满意。业内人士认为，尽管摩托罗拉寻呼机占据较大市场份额，但是依然受到竞争的压力，因此，建立战略联盟的伙伴关系在目前竞争日趋激烈的市场中，不失为一个高招。

“明星寻呼计划”是摩托罗拉公司以其几十年的管理经验，建立一套寻呼服务质量评价标准，为寻呼台提供培训和咨询，并以中高级管理人员讲授包括企业管理、市场调查及技术管理课程。整个计划分为：质量基础建立、质量培训、质量系统导入和质量系统评审四个阶段。使软性的服务量化，比如传送信息速度，他们通过试验发现，首批参加“明星寻呼计划”的海诚寻呼台的平均通话时间为21．7秒，延迟发出信息2．6秒，其中58％是输入技巧困难，而这主要由于话务员不习惯输入词组。要想提高速度，打词组比打单字可节省40％的时间。